Serviceskyldighetens omfattning

Serviceskyldigheten gäller all verksamhet

Skatteverket ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Enskilda ska utan dröjsmål få sådan hjälp att de kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildas behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål (6 § FL). Detta gäller i all verksamhet på Skatteverket, d.v.s. vid såväl handläggning av och beslutsfattande i enskilda ärenden som vid s.k. faktiskt handlande. Bestämmelserna motsvarar bestämmelserna om serviceskyldighet i tidigare 4 § förvaltningslagen (1986:223) (prop. 2016/17:180 s. 291).

Vem är att betrakta som enskild?

En enskild kan vara en fysisk eller juridisk person. Dessutom anses både statliga och kommunala organ kunna uppträda som enskilda när de inte fullgör en offentligrättsligt reglerad uppgift utan agerar som företrädare för ett rent privaträttsligt intresse. Så kan vara fallet om en myndighet uppträder i sin egenskap av t.ex. fastighetsägare eller arbetsgivare (jfr prop. 2016/17:180 s. 261).

Smidig och enkel kontakt

Kraven på att kontakterna ska vara smidiga och enkla avser den enskildas rätt till ett positivt bemötande från Skatteverkets sida. Kravet på enkelhet innebär också att den som kontaktar Skatteverket inte behöver ha någon särskild sakkunskap innan hen kontaktar verket i en viss fråga (prop. 2016/17:180 s. 291).

Frågor till Skatteverket ska vara i direkt läsbar form

Skatteverket svarar enbart på frågor som är direkt tillgängliga för myndigheten. Det ligger inte inom ramen för serviceskyldigheten (6 § FL) eller kravet på tillgänglighet (7 § FL) att svara på frågor som inte är direkt läsbara för verket, för att det t.ex. krävs lösenord för att kunna ta del av en text (jfr HFD 2018-03-20, mål nr 598-18).

Hjälp att kunna ta till vara sina intressen

Hjälpen ska utan onödigt dröjsmål ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till

• frågans art
• den enskildas behov av hjälp
• Skatteverkets verksamhet.

Servicenivån måste anpassas utifrån det enskilda fallet, bl.a. med hänsyn till vilka resurser som den enskilda själv har eller rimligen kan förväntas skaffa sig. Hjälpbehovet kan alltså variera och ofta vara större för privatpersoner än för företag med omfattande näringsverksamhet. Rätten att få hjälp är inte begränsad till en viss form.

Att hjälpen ska anpassas efter vad som är lämpligt utifrån Skatteverkets verksamhet syftar till att tillgodose det generella kravet på en effektiv förvaltning och innebär att myndigheten ges ett nödvändigt handlingsutrymme för att fördela sina resurser så att verksamheten i sin helhet kan fungera på bästa sätt. Detta kan innebära att Skatteverket i ett visst fall begränsar omfattningen av den hjälp som ges till en enskild om arbetssituationen är ansträngd eller om myndigheten annars har brist på tillgängliga resurser (prop. 2016/17:180 s.67). Resursbrist är däremot inte skäl för att helt avstå från att hjälpa den enskilda (prop. 2016/17:180 s. 291).

Om personen har vänt sig till fel myndighet, ska Skatteverket hjälpa hen genom att hänvisa till rätt myndighet.

Vilken hjälp kan enskilda få?

Hjälpen till enskilda kan t.ex. bestå i att Skatteverket lämnar upplysningar om hur man gör en ansökan, vilka handlingar som ska skickas med en ansökan eller hur en blankett ska fyllas i. Skatteverket kan också vägleda den enskilda genom att t.ex. anvisa hur hen bör komplettera utredningen, sträva efter begränsning av utred­ningen eller lämna förslag på enklare och bättre sätt för den enskilda att uppnå det som önskas.

Serviceskyldigheten omfattar inte avancerad rådgivning

Serviceskyldigheten omfattar inte rådgivning av sådant slag som privata ombud med juridisk eller teknisk specialkompetens inom ett visst område tillhandahåller åt privatpersoner eller företag. Skatteverket är inte skyldigt att svara på frågor på ett sätt som förutsätter att verket först gör en omfattande rättsutredning. Det kan då vara motiverat att hänvisa frågeställaren att kontakta någon som ger professionell juridisk rådgivning (prop. 2016/17:180 s. 291).

I vissa fall kan innebörden av gällande rätt vara oklar. Det kan då bli aktuellt att hänvisa frågeställaren att ansöka om förhandsbesked hos Skatterättsnämnden.

Det ställs inte heller något krav på Skatteverket att allmänt se till att enskilda kan undvika tidsödande arbete.

Hjälpen ska normalt vara avgiftsfri

Skatteverkets hjälp ska vara avgiftsfri om det inte finns stöd för att ta ut en avgift, exempelvis i avgiftsförordningen (1992:191).

Särskild bestämmelse i Skatteverkets instruktion

Av 11 § förordningen (2017:154) med instruktion för Skatteverket framgår att Skatteverket ska tillhandahålla behovsanpassad, lättillgänglig och kvalificerad information och service till allmänhet och företag.